Продавец и покупатель: по чьим правилам игра?

Продавцами не рождаются, ими становятся. И судя по тому, что у каждого из нас есть негативный опыт общения с продавцами, многие становятся ими вовсе не из любви к искусству продаж. Те, кто занимается торговлей лишь по долгу службы, нацелены не на процесс, а на результат. Отсюда и возникает вечное противостояние продавца и покупателя: один хочет продать, а другой не хочет, чтобы ему продавали.

Но те продавцы, что любят свое дело, знают: продажи - это увлекательная и захватывающая игра, если играть в нее по правилам. Как Вы думаете, кто устанавливает правила игры? - Правильно: тот, кто платит. Но выигрывают все. Хотите продавать играючи? Следуйте 8 простым правилам продаж.

Правило 1. Используйте право первого хода

У Вас как у продавца есть неоценимое преимущество первого хода, и инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Как только посетитель вошел в магазин, дайте ему понять, что он - Ваш желанный гость.

Покупателю достаточно 7 секунд, чтобы решить, можно ли Вам доверять. Помните, что у Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Ваше уважение  к клиенту проявляется во всем: в том, как Вы выглядите, как держитесь и говорите.

Правило 2. Не судите покупателя

Каждый клиент заслуживает того, чтобы его уважали и обслуживали на высшем уровне. Привычка оценивать покупателя по его внешнему виду может Вам дорого обойтись. Как говорил Гарри Фридман, любитель гадает, совершат ли посетители покупку. Профессионал знает: они купят, дело только в том, что именно и сколько.

Посетитель может  быть приятным или неприятным, но станет ли он покупателем, зависит именно от Вас. Когда клиент Вам не нравится, решайте, что сильнее: нравятся деньги или не нравится клиент.

Покупатель уверен, что он всегда прав. Ваш опыт, наверняка, подсказывает Вам обратное, но задумайтесь, сколько денег Вы можете потерять, доказывая клиенту его неправоту? И разве Ваша задача осуждать, а не обслуживать клиента?

Правило 3. Думайте как клиент

Для того, чтобы предоставлять лучший сервис, Вам следует начать думать как клиент. Это просто, Вы ведь сами тоже покупаете. Чего Вы ждете от общения с продавцом? Внимательного отношения к Вашей проблеме и вариантов ее решения, не так ли? Ваши покупатели хотят того же.

Когда Вы начнете думать как клиент, Вы будете действовать как клиент, и это поможет Вам преодолеть сопротивление. Неустанно задавайте себе вопрос: "Что и как я могу делать лучше, делаю ли я максимум для каждого покупателя?" Этот же вопрос Вы можете адресовать своим покупателям, увидите - он не оставит их равнодушными.

Правило 4. Помогайте покупать, а не продавайте

Клиент, чьи ожидания не оправдались, никогда к Вам не вернется. Возможно, Вы возразите, что часто покупатель сам не знает, что ему нужно. Так и есть. Поэтому очень важно уделять посетителю достаточно времени и внимания, чтобы понять его потребности. Когда покупатель видит Ваше искреннее стремление помочь, он открывается перед Вами.

И не пытайтесь хитрить или врать, клиент всегда чувствует обман. Также хочется предостеречь Вас от излишней откровенности: никаких произнесенных заговорщицким тоном "скажу Вам по секрету" быть не должно - это только насторожит покупателя.

Правило 5. Говорите на языке клиента

Блистать перед покупателем своими глубокими познаниями и сыпать профессиональными терминами - не лучший способ произвести на него впечатление. Никто из нас не любит выглядеть глупо. И посетителю гораздо легче отказаться от покупки, чем признаться в том, что он чего-то не знает.

Не проще ли, продавая краску, сказать клиенту, что покрытие легко и ровно наносится, не имеет запаха, быстро сохнет и сохраняет цвет, вместо того, чтобы объяснять химические реакции и рисовать бензольные кольца?

Правило 6. Уважайте выбор клиента

Клиент может покупать то, что с Вашей точки зрения уже не модно или безвкусно. Самое худшее, что Вы можете сделать - это начать иронизировать или оспаривать выбор покупателя. Категоричное отношение к посетителю с позиции: "Да что Вы в этом понимаете?" не принесет Вам выгоды.

Далеко не каждый посетитель ищет Вашего совета и одобрения. Предоставьте клиенту свободу покупать так, как он хочет, и то, что он считает нужным.

Правило 7. Развивайте уверенность в себе

Для того, чтобы помогать посетителям покупать, Вы должны быть уверены в себе и в том, что продаете. Клиенты не будут доверять Вам, если Вы не обладаете внутренней силой, которую Вам придает то, как Вы выглядите, насколько хорошо Вы знаете товар и ориентируетесь в ценах. Ваша уверенность убеждает покупателей в том, что они приняли верное решение.

Правило 8. Дарите клиенту радость

Продажи - это, в первую очередь, энергия и эмоции. Энтузиазм, открытость и хорошее настроение - вот, что доставляет клиенту истинное удовольствие от покупки. Самое главное, чтобы посетитель уходил от Вас в лучшем настроении, чем пришел, не зависимо от того, сделал он покупку или нет. Ведь хорошее отношение - это то, что клиенты помнят дольше всего.

Источник: mindspace.ru