Как впечатления работают на бизнес?

Даже с поправкой на грустные реалии российского сервиса. Покупатели устали от стандартных предложений, отличных лишь в цене.

А если нет разницы - зачем платить больше? Вот и получается, что сегодня скидки - основной потребительский стимул. Но охотники за скидками никогда не станут лояльными покупателями.

Лояльные клиенты - это ценители и для того, чтобы получить в их лице приверженцев, нужно предложить им что-то уникальное, неповторимое и соответствующее их внутреннему миру. И возможности для установления такого взаимодействия с покупателем есть даже в самом обыденном бизнесе.

Вот лишь некоторые примеры того, как впечатления способствуют успешному ведению и развитию бизнеса.

Необычный паркинг

На каждом уровне многоярусной парковки возле аэропорта О'Хара в Чикаго играет своя мелодия, а стены украшены эмблемами местных спортивных команд. Паркуясь здесь, Вы никогда не забудете, где оставили свою машину.

Безумный батальон

Фирма по ремонту компьютеров в Миннеаполисе создала специальный "Безумный батальон". "Особые агенты" компании, одетые в белые рубашки и черные галстуки, разъезжают по городу в старинных автомобилях. "Безумный батальон" производит на клиентов такое сильное впечатление, что те приобретают на сайте компании фирменные футболки и запонки.

Магазин-театр

В магазине West Point Market в Акроне, штат Огайо, отовсюду звучит классическая музыка, торговые ряды украшены живыми цветами, а на стенах уборных висят известные полотна. Владелец магазина Расел Вернон говорит о своем бизнесе как о "сцене для продукции, которую он продает". Высота потолков, освещение и цветовое оформление создают для покупателей атмосферу настоящего театра.

Мяч с радаром

Производитель бейсбольного снаряжения The Rowlings Spotting Goods Company, штат Миссури, выпустил мяч, с которым отбивать подачи стало намного увлекательнее. Встроенный в него микрочип позволяет игрокам отслеживать на экране, с какой скоростью летит мяч после каждого удара, а значит, и оценивать подачи друг друга.

Обычный бейсбольный мячик можно купить за $5, но покупатели предпочитают этот радарный мяч за $30. Rowlings использует современные технологии для того, чтобы сделать игру в мяч эмоциональной и захватывающей.

Отель с памятью

В сети отелей Ritz-Carlton для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в гостинице и отмечает все мельчайшие подробности.

Вся полученная информация заносится в базу данных и используется для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz-Carlton, тем больше узнает о нем компания, и тем лучше она о нем заботится.

Ресторан с сюрпризом

Филипп Романо, основатель итальянского ресторана под названием Macaroni's, решил раз в месяц предлагать каждому посетителю бесплатный ужин. День выбирается случайно, и посетители ни о чем не подозревают, пока им вместо счета не принесут письмо от администрации, в котором сообщается, что ужин будет бесплатным.

В то время, как большинство ресторанов проявляет такую щедрость лишь в случае, когда их посетителей плохо обслужили, в ресторане Романо все происходит уже после того, как гости превосходно отужинали, получили безупречное обслуживание и готовы заплатить.

Когда же они узнают, что все это оказалось для них еще и бесплатным, они удивляются и чувствуют себя обязанными прийти сюда снова.

Прогрессивное страхование

Страховая компания Progressive Insurance из Кливленда направляет своих сотрудников к месту происшествия в специальном фургоне, оснащенном компьютером и спутниковой связью для того, чтобы оперативно решить проблему на месте.

В то время, как клиенты других страховых компаний могут днями, а то и месяцами ждать рассмотрения своего заявления, клиент Progressive Insurance видит, что его проблемы решаются немедленно.

При этом он получает не только чек, но и чашку горячего кофе, а если нужно, и несколько минут отдыха в фургоне, откуда он может бесплатно связаться со своими родственниками и сообщить им о происшествии.

Progressive Insurance приводит свою услугу в соответствие с потребностями конкретного клиента, и поэтому услуга превосходит его ожидания и действительно впечатляет.

Шопинг в древнем Риме

В торговом центре Forum Shops в Лас-Вегасе четко прослеживается мотив рынка древнего Рима, что нашло отражение в мельчайших деталях: мраморный пол, белые колонны, кафе под открытым небом, струящиеся фонтаны и нарисованное на потолке голубое небо, под которым время от времени разражается искусственная гроза.

А каждый час около главного входа оживают статуи Цезаря и других государственных деятелей Рима. Когда римские центурионы шагают по направлению к казино "Дворец Цезаря" раздается громогласное "Да здравствует Цезарь!".

Кафе-приключение

В Rainforest Cafe особое впечатление на посетителей производит искусственный туман, который усиливает главную тему кафе. Сначала Вы слышите легкий шум, затем видите, как из-за гор поднимается туман, чувствуете на коже его прохладу и пробуете на вкус его свежесть. Это никого не может оставить равнодушным.

К тому же в Rainforest Cafe, в отличие от других заведений, официант не просто приглашает гостей к столу, а вызывает их, как актеров на сцену, заявляя: "Господин Смит, ваше приключение начинается!". Если же господин Смит не появляется после третьего приглашения, официант объявляет остальным гостям, что "сафари уехало без него".

Стильная больница

В больнице East Jefferson все служащие воплощают собой "образ EJ", соблюдая предписанные стандарты. Например, мужчинам не разрешается носить рубашки без галстука, женщинам запрещены длинные ногти и яркие цвета лака; и те, и другие не должны пользоваться парфюмом с сильно выраженным ароматом.

"Образ EJ" помогает персоналу создать желаемое для больницы ощущение заботы и профессионализма. Созданный заведением имидж оказался настолько эффективным, что служащих узнают даже в обычной одежде за пределами больницы.

Авиакомпания, которая удивляет

Авиакомпания Continental Airlines ежегодно отправляет клиентам, налетавшим за год свыше 50 тыс. миль, посылку с талонами на регистрацию и получение багажа вне очереди. Получив ее впервые, клиент действительно приятно удивлен.

Однако на следующий год компании удастся удивить немногих, а через 3-4 года постоянные клиенты будут считать ее чем-то само собой разумеющимся. Понимая это, Continental Airlines намеренно изменяет содержимое посылки.

Например, она добавляет личное письмо от Председателя компании или дарит подарок, который выбран именно для этого клиента с учетом информации, полученной о нем во время полета.

Таким образом, верные клиенты Continental Airlines с нетерпением ждут следующей посылки, и это верное доказательство того, что они будут пользоваться услугами авиакомпании и впредь.

Источник: mindspace.ru По материалам книги Джозефа Б.Пайна и Джеймса Х.Гилмора "Экономика впечатлений".