Все для клиентов или клиентоориентированность компании

Из-за низких стандартов обслуживания клиентов компания может потерять до 30% покупателей. Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своих работников? Предлагаем обсудить принципы и способы контроля клиентоориентированности.

Правильно говорят: в культуре россиян клиентоориентированности нет места. Услужливость у нас считается позорным «прислуживанием». Для того чтобы приблизиться к мировому стандарту обслуживания и привлечения клиентов, необходимо не только много работать с самими сотрудниками, но и вносить изменения в бизнес-процессы. Воспитание клиентоориентированности у сотрудников проведите в четыре этапа.

• Первый этап: разъясняете сотрудникам, почему важно быть клиентоориентированным, какую выгоду получит и сам сотрудник, и компания.
• Второй этап: подвергаете ревизии бизнес-процессы, оценивая, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.
• Третий этап: формируете Стандарт поведения и взаимодействия с клиентами.
• Четвертый этап: обучаете сотрудников и контролируете, как они следуют Стандарту. Причем контроль должен быть постоянным и очень жестким. Исходите из того, что клиентоориентированность не появится сама собой, она должна внедряться. И чем жестче вы будете действовать, строже требовать соблюдения стандартов, тем лучше.

Чтобы убедить сотрудников в том, что клиентоориентированность необходима, посмотрите с ними фрагменты зарубежных фильмов, вместе обсуждайте увиденное.

Приведу пример. Для тренинга, организованного для менеджеров по работе с клиентами, HR-служба компании попросила IT-специалистов записать отрывок из немецкого фильма. Сюжет кинофрагмента был такой: в магазин женской одежды вошла женщина, явно не в духе. Она положила на прилавок платье и попросила вернуть ей за него деньги. Оказалось, что она купила платье два дня назад за 250 евро, чтобы вечером посетить ресторан – там будут отмечать день рождения ее мужа. Но, примерив платье накануне мероприятия, женщина обнаружила, что внизу разошлась строчка, и платье выглядит непрезентабельно. Поэтому даме пришлось срочно купить другое платье в другом магазине, правда, более дешевое – за 170 евро. Разговор женщины с продавцом услышал директор магазина, вбил ее фамилию в поиск по базе и увидел, что покупательница уже в течение пяти лет является клиенткой магазина. Директор принял необычное решение – не только вернул даме деньги за платье, но и заплатил ей 170 евро за другое, которое она вынуждена была срочно купить.

Обсуждая этот отрывок, некоторые сотрудники заметили: «Магазину такой подход не выгоден. Это уже чрезмерная клиентоориентированность». Но затем приводится другой отрывок из этого же фильма. Из эпизода ясно, что женщина не просто осталась в числе постоянных клиентов магазина, но и в следующие два с половиной года приобрела товаров на общую сумму 3 000 евро. То, что кажется невыгодным сейчас, может обернуться выгодами в будущем. Вывод: надо уметь делать уступки клиентам и даже иногда (самым ценным) платить, а не получать деньги от них.

Обязательно приведите статистику различных исследований, которая подтверждает влияние клиентоориентированности на прибыль.

Подтвержденные цифрами доказательства убедительны вдвойне. Исследования показывают, как прибыль компании, ее престиж и репутация зависят от того, насколько успешны действия сотрудников фирмы во взаимодействии с клиентами.

Предварительно оцените бизнес-процессы, устраните все факторы, мешающие лучшему обслуживанию клиентов, лишь затем прописывайте стандарты.

Сформулированные вами для сотрудников стандарты поведения не будут работать, если не устранены обстоятельства, которые препятствуют оперативному и качественному обслуживанию клиентов.

Не существует универсальных схем и шаблонов клиентоориентированности, которые можно было бы применить в любой компании. У каждой фирмы свои правила и подходы. Но не стоит прописывать все до мельчайших подробностей. Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, не ограничивая их действий только рамками стандартов.

Принципы формирования стандарта обслуживания клиентов

Принцип 1. Предоставление клиенту дополнительных услуг в чуть большем формате

К примеру, можно доставить товар клиенту на день-два раньше, чем было оговорено, или предоставить продукции даже на большую сумму, чем та, которую он заплатил. Некоторые компании оказывают сопутствующие или дополнительные услуги, не требуя денег.

Принцип 2. Сотрудники должны вести себя так, как предписывают поведенческие стандарты

Следует определить и закрепить в положениях стандарта, как в присутствии клиентов должны вести себя сотрудники. К примеру, зафиксируйте следующую формулировку: «Работникам front-office запрещено в присутствии клиентов вести беседы на личные темы, переругиваться друг с другом, спорить на повышенных тонах или громко смеяться, ходить по помещению офиса с разогретым обедом, распространяя запах пищи». В одной гостиничной компании в стандарте работы с клиентами указано: «работник гостиницы в общении с постояльцем должен улыбаться и смотреть клиенту прямо в глаза, стараясь предвосхитить его желания».

Принцип 3. Обяжите сотрудников соблюдать стандарты внешнего вида

Прописывая в стандарте, как внешне должен выглядеть сотрудник, работающий с клиентом, уделите внимание не только одежде, но и прическам работников. Некоторые компании в стандарте обслуживания прямо рекомендуют своим работникам определенный стиль одежды, причесок и даже макияжа.

Принцип 4. Одушевляйте стандарты и взаимоотношения с потенциальными клиентами

Нужно требовать, чтобы работники, общаясь с клиентами, выражали эмоциональную заинтересованность к тому, о чем говорит собеседник, сочувствовали, сопереживали, а не механистически следовали разработанной речевой модели общения. Сотрудники, отстраненно общающиеся, как по заранее разработанному сценарию, похожи на роботов и вызывают у клиентов лишь раздражение.

Проводите короткие тренинги в начале работы, организуйте центр улучшения обслуживания – заниматься обучением нужно постоянно.

Когда HR-специалисты при непосредственном участии других отделов компании (департаментов работы с клиентами, продаж, продвижения) сформулируют стандарт обслуживания, необходимо организовать обучение персонала, выполняя главную цель – на практике опробовать все установки и правила обслуживания клиентов, прописанные в стандарте. Причем заниматься этим нужно постоянно. Любые правила скоро забудутся, если их не повторять. Процесс обучения клиентоориентированности не заканчивается никогда.

Четыре формы контроля за клиентоориентированностью:

• Проверка с использованием метода «Тайный покупатель»
• Клиенты опрашиваются по телефону «Довольны ли Вы уровнем обслуживания?»
• Руководитель наблюдает за действиями подчиненных
• Аттестация или тестирование сотрудников front-office