Если бабочка в Сингапуре взмахнет крыльями, может ли это повлиять на ураган в Северной Каролине? После долгих изучений ученый Эдвард Лоренц утвердительно ответил на этот вопрос. Так появилось понятия эффект бабочки. Малые действия, которые приводят к большим последствиям. Эффект бабочки – это вещь, с которой мы постоянно сталкиваемся в бизнесе.
Сегодня я расскажу вам историю, которую вычитал в книге Гарри Беквита «Продавая незримое». Это случилось в сентябре 1993 года в Миннеаполисе. Один клиент зашел в отдел костюмов универмага Dayton, чтобы забрать свой пиджак, оставленный для починки несколькими днями ранее.
«Я пришел за своим пиджаком», - сказал посетитель. Стоявший за стойкой продавец Роджер Азам со словами «Минутку» отправился в подсобное помещение, чтобы найти пиджак. Он вернулся через пару минут с плохой вестью. Работа все еще не закончена.
Тут-то Роджер и проявил себя в полной мере. «Сейчас вернусь» - воскликнул он и отправился обратно в помещение, где идет работа над одеждой. Он вернулся гораздо быстрее, чем в первый раз и заверил клиента, что работа будет закончена через пять минут. «Они займутся этим прямо сейчас, и через пять минут вы получите свой пиджак, я обещаю», - сказал он.
Как на все это отреагировал клиент? В общем, как и любой другой человек, оказавшийся в его положении.
А еще он в какой-то мере стал чувствовать себя в долгу у Аззама.
К чему это привело? Прогуливаясь между рядами одежды, только что недовольный всем клиент приобрел спортивный пиджак от Hugo Boss, брюки к нему, а также галстук, подходящий под данный комплект. Все это стоило ему 740 долларов.
А ведь покупка совсем не планировалась… Ее бы и не было, если бы не великолепное обслуживание со стороны Роджера, давшее дополнительные 740 долларов компании, но самое главное, сделавшее эту историю популярной по всему миру. А это хорошая бесплатная реклама для Dayton.
Это один из самых лучших примеров того, как работает эффект бабочки. И как ошибки могут открыть новые возможности перед компанией. Вот что об этом сказал сам Гарри Беквит:
«Dayton выиграл за счет того, что обслуживаемый Роджером покупатель знал, что все люди иногда совершают ошибки, и судил об универмаге и, в частности, о Роджере по тому, что он сделал после того, как ошибка была замечена.
Пытаетесь переложить вину на другого или оправдаться (ни то, ни другое никого не обманут и только сделают ситуацию хуже)? Или вы принимаете удар на себя и решаете возникшую проблему таким образом, чтобы показать клиенту «Вы действительно важны для нас, и сейчас мы ради вас все исправим»?
Большие ошибки открывают перед компанией большие возможности».
Источник: myemarketing.ru/
Все статьи в одном телеграм-канале: https://t.me/rb7ru
А также лучшие новости Башкирии: https://t.me/rb7news Подписывайтесь!