Техника делового общения — важные мелочи

Вот на вопросе о важности мелочей в деловом общении мы и остановимся сегодня.

Для начала – пример, иллюстрирующий важность мелких деталей в деловом общении.

Некая компания Х вела переговоры по продаже системы обработки информации стоимостью в 650 тысяч долларов с одной крупной международной корпорацией. Переговоры велись с главным компьютерщиком этой корпорации. На словах он был полностью согласен с продавцами, считал, что эта система значительно ускорит обработку заказов иностранных клиентов корпорации. Но на деле сделка буксовала несколько месяцев. Уже шла середина четвертого квартала года, а договор о продаже компьютерной системы так и не был подписан. Главный компьютерщик объяснял задержку тем, что он очень занят. То есть, не объяснял ничего.

Продавцам надо было срочно заключать сделку, чтобы выполнить план продаж года. И поэтому компания-продавец наняла посредника, эксперта по переговорам, для ускорения процесса. Разбираясь в мелких деталях сделки, эксперт стал выяснять процедуру подписания договоров в корпорации-покупателе. Он обнаружил, что для заключения договоров на сумму, превышающую полмиллиона долларов, главному компьютерщику требуется виза финансового директора. То есть, человек, с которым велись переговоры, не является лицом, принимающим окончательное решение. Ему придется идти к финансовому директору и убеждать его в экономической целесообразности проекта.

Посредник посоветовал продавцам подготовить презентацию с просчетом финансовой отдачи в случае внедрения данной системы. Продавцы сказали, что для этого требуется внутренняя информация корпорации. Эксперт предложил им использовать приблизительную информацию и составить презентацию с тремя сценариями – оптимистический, пессимистический и средний прогноз. Так они и сделали. Их прогноз выглядел великолепно. Даже пессимистический прогноз обещал 240% прибыли на инвестированный капитал в течение двух лет!

Эту презентацию показали главному компьютерщику. Тот осторожно спросил, может ли он воспользоваться этой презентацией. Получив положительный ответ, он ужасно обрадовался. Он не сказал этого в открытую, но продавцам стало понятно, что вся задержка была вызвана тем, что у компьютерщика не было времени подготовить презентацию для финансового директора. Через несколько дней договор был подписан.

Ошибка продавцов заключалась в том, что они не потрудились выяснить такую мелочь, как процедура принятия решений в компании покупателя.

На какие еще важные мелочи следует обращать внимание в процессе делового общения?

Подготовка  к общению

Первое, на что обращают внимание все эксперты по технике делового общения, это недопустимость экспромтов. Любое деловое общение следует тщательно готовить, составлять его план. Подготовка включает:

• сбор информации о контрагенте, его целях и интересах в рамках предстоящего делового общения,
• анализ собранной информации,
• составление сценария и плана общения, график общения, временные рамки,
• выбор оптимальной тактики общения (приемов влияния на контрагента),
• выбор времени и места общения.

Если подготовка проведена тщательно, шансы на успех в процессе делового общения значительно возрастают.

Эксперты компании-посредника на переговорах K&R отмечают важный аспект тщательной подготовки переговорщиков. Продавец, который добросовестно подготовился к встрече с клиентом, не только может ответить на любой каверзный вопрос и знает, что мотивирует клиента, но и демонстрирует уверенность в себе, которую клиент не может не заметить. Очень часто сделки срываются из-за неуверенного поведения продавца. Клиент не станет разбираться, почему продавец колеблется: товар недостаточно хорош или продавец плохо его знает. Если продавец не уверен в себе, значит, что-то не так и надо сваливать – вот логика клиента.

Единство команды

Эксперты компании-посредника на переговорах K&R отмечают еще одну важную мелочь делового общения. Техника делового общения предполагает наличие абсолютного и безоговорочного единства команды, ведущей данное общение. Этот вопрос особенно актуален для России.

Большинство российских компаний функционируют в атмосфере слабо контролируемого хаоса. Должностные обязанности сотрудников часто пересекаются, что провоцирует взаимную ненависть сослуживцев. Терки между сослуживцами часто прорываются и в общение с внешними клиентами.

Очень часто один менеджер компании-продавца рассказывает гадости про другого менеджера этой же компании с тем подтекстом, что все вопросы надо решать с ним, а не с его коллегой.

Увы, такое поведение сотрудников неизбежно приводит к убыткам компании. Если клиент почувствовал раздор в рядах продавца, он обязательно этим воспользуется, чтобы выторговать дополнительные преимущества.

Вот пример из практики переговорщиков K&R того, как они воспользовались разногласиями в рядах оппонента. Они вели переговоры от лица одной американской компании о покупке собственности во Франции. Эта сделка должна была привести к закрытию производства. Этой собственностью владели два акционера. Один был против закрытия производства и утверждал, что французское трудовое законодательство так строго, что американцам лучше сохранить производство, чем делать огромные выплаты уволенным сотрудникам. Второй акционер не возражал против закрытия завода и даже знал способ, как избежать крупных выплат уволенным. В результате, американская сторона прибегла к его способу ухода от крупных выплат, но значительно снизила цену сделки, акцентируя риски, связанные с трудовым законодательством. Французская сторона не только не сохранила производство, но и продала собственность за более низкую цену. Цена была бы значительно выше, если бы они между собой заранее обо всем договорились.

Более того, грамотная техника делового общения предполагает сохранение единства даже в том случае, если один из членов команды допустил грубую ошибку.

Если в таком случае остальные члены команды проявляют солидарность со своим сослуживцем, клиент понимает, что с такой командой тактика «разделяй и властвуй» не пройдет, да и торговаться с ними особо бесполезно.

Сохранить лицо оппонента

В эффективной технике делового общения есть еще одна важная мелочь, отмечаемая экспертами компании-посредника на переговорах K&R. Разбивая аргументы контрагента, следите за тем, чтобы не «разбить» ему лицо, то есть не унизить оппонента.

Вот пример из практики K&R.

Переговорщики компании представляли интересы китайского закупщика оборудования на переговорах с китайской компанией-продавцом. Команду продавца возглавлял молодой менеджер, а рядом с ним сидел более пожилой и опытный переговорщик, который был наставником молодого менеджера.

В конце длинного и тяжелого дня переговоров глава команды K&R сказал: «А сейчас давайте перейдем к обсуждению плана дальнейших переговоров». В этот момент молодой глава команды продавца сказал что-то важное, но не относящееся к повестке переговоров. Усталый американец резко парировал: «Давайте не будем сейчас это обсуждать, мы же говорим о повестке». Китайская сторона замерла в шоке, а молодой глава делегации заметно оскорбился, потому что он потерял лицо не только перед подчиненными, но и перед своим наставником.

На переговорах присутствовал совладелец компании K&R, он понял, что надо спасать переговоры, которые оказались на грани полного провала. Он сказал: «Господин Лю Джианг (так звали молодого китайца) затронул очень важный вопрос. Его обязательно надо обсудить до конца дня». Тут же ему на помощь пришел наставник молодого китайца, который тоже подчеркнул важность высказывания своего ученика. Таким образом, ситуация была спасена.

Казалось бы, такая мелочь. Американец не оскорбил, не обозвал оппонента, а просто указал, что тот говорит не по теме. Этой мелочи могло хватить для того, чтобы сделка никогда не была заключена. Ведь молодой амбициозный китаец никогда бы не простил потери лица и преднамеренно сорвал бы сделку.

Итак, в технике делового общения не бывает мелочей. Любая мелочь может привести к провалу переговоров. Поэтому так важно тщательно готовиться к переговорам, заранее проговаривать все разногласия и поддерживать единство своей команды. Даже такая мелочь, как неловкое слово, может привести к срыву сделки.

Источник: uspeh-success.ru