Говорите с клиентами на знакомом им языке

Для передачи позитивных сообщений клиенту старайтесь пользоваться таким невербальным "словарем", который понятен большинству. Если клиент хорошо понимает язык тела, вам повезло, если нет, вы ничего не теряете.

Соблюдайте хорошую осанку, сидите прямо, но не напряженно. Руки должны быть на виду, кулаки не сжаты.

Избегайте скрытых жестов типа скрещивания рук на груди.

Улыбайтесь.

Не прячьте глаз, особенно когда говорит клиент. Это показывает, что вам небезразлично, о чем говорит ваш собеседник. Однако, чтобы взгляды не были слишком пристальными, время от времени делайте какие-нибудь пометки.

Сосредоточьте внимание на клиенте. Не ерзайте и не позволяйте своему взгляду блуждать, пока говорит ваш клиент. Эти действия отвлекут внимание клиента от предмета разговора и дадут ему повод думать, что вы предпочли бы оказаться где-то совсем в другом месте.

Кивайте в знак согласия. Это воспринимается весьма положительно, если вы делаете это убедительно и в нужных местах. Если вы будете кивать автоматически, клиент поймет, что вы его не слушаете.

Время от времени выражайте согласие в словесной форме, в дополнение к кивкам.

Адекватно реагируйте на язык клиента

Прежде всего, сделайте так, чтобы клиент почувствовал себя более комфортно, правильно поняв язык его тела.

Например: Если язык тела клиента очень откровенен, ведите себя так же.

Если он сдержан или нервничает, немного умерьте свой энтузиазм, чтобы клиент почувствовал себя комфортнее.

Если клиент предпочитает сохранять некоторую дистанцию, не придвигайтесь к нему слишком близко.

Если движения клиента неторопливы, а жесты скупы, поменьше жестикулируйте и не делайте быстрых движений.

Использование языка тела с целью воздействия на то, как клиент чувствует себя во время встречи

Обычно мы думаем о языке тела как об отражении того, что человек чувствует в данный момент, и это действительно так. Но, правда и то, что если вы измените язык своего тела, ваши чувства также начнут изменяться. Поэтому, когда в середине дня вы начинаете ощущать себя на 10 лет старше, быстрая прогулка вокруг квартала способна вас омолодить. Точно также вы начинаете чувствовать себя лучше, надевая, свежую одежду или просто улыбнувшись.

Этот принцип имеет два практических применения:

Вы можете заставить себя выглядеть и чувствовать лучше, используя положительный язык своего тела.

Знаменитый футбольный тренер Винс Ломбарди говорил своим игрокам перед очередным выездным матчем: "Вы обязаны отлично выглядеть, выходя из автобуса, а затем играть как черти". Другими словами, если вы с самого начала выглядите победителем и действуете как победитель, больше вероятности, что вы им и станете.

Язык тела заразителен

Если человек Х пользуется относительно нейтральным языком тела, а человек Y использует положительный или отрицательный язык тела, человек Х постепенно начнет отражать его. Таким образом, если клиент начинает с нейтрального или несколько отрицательного языка, а вы все более и более "положительны", язык тела клиента также станет положительным (а, следовательно, и его настроение).

Чтобы повлиять на настроение клиента:
*Начните с языка тела, рассматриваемого большинством как положительный.
*Внимательно следите за языком тела клиента.
*Подстраивайте язык своего тела под язык тела клиента.

Если во время встречи вы решите, что желательно сделать тон беседы более положительным, постепенно измените язык тела в положительную сторону, чтобы повлиять на настроение клиента.

Когда говорит клиент, обязательно совершайте одобрительные телодвижения, которые будут им восприняты как знак вашей солидарности с его мыслями и чувствами. Если вы начнете менять свое поведение в момент начала своей речи, клиент воспримет это как попытку взять ситуацию под свой контроль.

Дополнительные приемы языка тела

Согласуйте свои слова со своими жестами
Клиент начнет меньше вам доверять, если вы попытаетесь использовать язык тела, заметно расходящийся с тем, что вы говорите. Если же вы честны и в речи, и в жестах, и используете и то, и другое для выражения своего искреннего желания помочь клиенту, он это увидит.

Сохраняйте правильную дистанцию
У всех людей есть свое ощущение того, насколько близко они могут подпускать других людей без ущерба для собственного комфорта. Только те люди, с которыми они чувствуют себя очень хорошо, допускаются за границы этой дистанции. Чтобы сохранять правильную дистанцию, следуйте рекомендациям, приведенным ниже:

Посмотрите, как поведет себя ваш клиент
С того момента, как вы с ним поздороваетесь, обратите внимание на то, какую позицию он займет. Это подскажет вам, на какое расстояние можно к нему приблизиться. Если он немного отстранится после рукопожатия, сохраняйте бoльшую дистанцию.

Не нависайте над клиентом
Если вы намного выше его ростом, будьте особенно внимательны в отношении правильного выбора дистанции. Когда вы оба сядете в кресла, и клиент начнет общаться с вами более открыто, можете постепенно к нему приблизиться.

Не злоупотребляйте прикосновениями
Твердое, краткое рукопожатие всегда приемлемо, когда вы здороваетесь с кем-то, кого вы недостаточно хорош знаете. Другие прикосновения для многих людей неприятны.

Приблизьтесь друг к другу в подходящее время
Этот шаг важен для укрепления позитивных взаимоотношений. Однако, приближаясь к клиенту, руководствуйтесь следующими причинами:
*Вы можете приблизиться к клиенту для того, чтобы вместе просмотреть документ, например, буклет.
*Если клиент садится к вам поближе, выражая этим свое положительное отношение, будет нормально, если вы также приблизитесь.

Источник: norca.ru